Quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất bạn cần biết

Quy trình chăm sóc khách hàng nếu khách hàng hạnh phúc thì họ sẽ quay lại” đây là một câu nói hay mà các nhà kinh doanh cần phải ghi nhớ. Nếu doanh nghiệp của bạn đảm bảo khách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với nụ cười trên môi, họ có nhiều khả năng sẽ quay lại và chi nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Quy trình chăm sóc khách hàng lợi ích

Nhiều doanh nhân và chủ doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng vào quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này thường là do thiếu hiểu biết về lợi ích, mà nó mang lại cho doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Vậy những lợi ích chính của doanh nghiệp khi xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

• Xây dựng tốt quy trình chăm sóc quản lý khách hàng sẽ giúp tạo ra được bộ khung để giúp nhân viên dễ dàng làm việc, từ đó đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Giúp quản lý, kiểm soát công việc dễ dàng và hiệu quả hơn, biết được khâu chăm sóc nào là đang gặp vấn đề từ đó cải thiện để dịch vị ngày càng tốt hơn.

• Mang đến trải nghiệm sự nhất quán cho khách mua hàng, tạo nên sự uy tín và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

>>>Xem thêm Hướng dẫn cách seo Shopee hiệu quả cho dân kinh doanh

Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng

Bạn cần phải có kế hoạch rõ ràng về quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trước khi tiến hành các bước bán hàng. Điều này tạo nên sự chuyên nghiệp và uy tín của công ty bạn. Dần dần sẽ chiếm lấy được niềm tin trọn vẹn của khách đã mua hay sử dụng dịch vụ của bạn. Cụ thể sẽ gồm có 5 bước sau:

Bước 1: Quy trình chăm sóc khách hàng quản lý thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là quản lý thông tin khách hàng. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng phải lấy mục tiêu khách mua hàng là trung tâm, sau khi nhận được data từ phòng marketing phải cố gắng chuyển đổi những data tiềm năng đó thành doanh số. Để quản lý tốt được thông tin khách mua hàng cần nắm được các yếu tố sau:

• Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm.

• Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,…

• Nhu cầu: Họ đang quan tâm đến sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu khác của khách chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩm khác.

• Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email

• Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Bạn cần nắm rõ về nội dung lẫn các sản phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

• Thông tin đơn hàng.

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng

Đây là bước rất quan trọng trong quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, giúp đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng. Hãy lên một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu liên hệ, bao gồm:

• Khách hàng trung thành

• Khách hàng có nhu cầu cao

• Khách hàng đang phân vân lựa chọn

• Khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không sử dụng

• Khách hàng tiêu cực:

• v v…

Dựa trên chiến lược và kế hoạch của công ty từ đó linh hoạt sắp xếp đưa ra thời gian, lịch để chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo và phù hợp.

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây là bước mà bạn cần phải đặc biệt quan tâm đến vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn của bạn. Bạn cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, workshop, hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại,.. Hãy cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạo quan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn

.

Ví dụ: Khi bạn kinh doanh cây cảnh thì phòng hỗ trợ khách hàng có thể gửi email mỗi tháng một lần các phương pháp chăm sóc cây cảnh, giúp cây tươi tốt hơn chẳng hạn. Hoặc nếu là sản phẩm quần áo thì có thể gửi mail cho khách hàng các kiểu phối đồ đang thịnh hành,…

Ngoài ra bạn cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc đến thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên bạn cần chú ý, nhân viên chăm sóc hỗ trợ khách hàng phải khéo léo, để khách hàng không cảm thấy bực bội vì bị làm phiền, nên làm một danh sách ghi chú cẩn thận thời gian chăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặc chăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần.

>>>Xem thêm :Thư chào hàng là gì? Những mẹo hay bạn cần nên lưu ý

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thì đây là bước rất quan trọng, bạn cần phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải để nhanh chóng chốt được đơn hàng. Lúc này cần nhân viên phải có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách gọn lẹ.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu

Đây là bước cuối cùng nếu bạn làm tốt khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên sales sẽ tiếp tục chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững bằng các phương pháp như Email Marketing, SMS,…

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Thông thường mỗi một sản phẩm, dịch vụ hay đối tượng khách hàng mục tiêu đều có những đặc thù riêng. Cho nên các doanh nghiệp phải thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh cho hợp lý khi xảy ra các vấn đề nào đó ở một hay nhiều bước trong quy trình bán hàng và chăm sóc hỗ trợ khách hàng.

Bạn có thể linh động chủ động thu thập những ý kiến phản hồi của khách hàng bằng phương pháp gửi thư email, gặp mặt trực tiếp,.. Kết hợp với nhân viên để phân tích kiểm soát giải quyết các vấn đề.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán được hiểu là toàn bộ hoạt động mà người bán cần làm để chăm sóc khách hàng và “nuôi dưỡng” họ trở thành khách hàng thân thiết của mình sau khi họ mua sản phẩm.

Đây được xem là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng đối với bất kỳ mô hình kinh doanh nào, đặc biệt là các cửa hàng vừa và nhỏ, nơi mà mọi khách hàng đều quan trọng.

Qua bài viết trên đã cho các bạn biết về quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất bạn cần biết. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích đối với các bạn. Cảm ơn các bạn đã xem qua bài viết nhé.

>>Xem thêm Cà phê hòa tan NESCAFÉ 3in1 Cà phê sữa đá – Hộp 10 gói x 20 g

Mỹ Phượng-tổng hợp

Tham khảo ( fastwork, bizfly, … )